Entrare in un museo non significa necessariamente poterlo visitare, raggiungere un ristorante non basta per sentirsi accolti e la dicitura “struttura accessibile” non garantisce di per sé che una persona possa muoversi al suo interno in autonomia. Le barriere più difficili da superare non sono sempre quelle visibili: possono essere un pannello scritto in un linguaggio non comprensibile a tutti/e, un video privo di sottotitoli, un’informazione superficiale (o sbagliata) che non descrive le caratteristiche reali di un luogo o un addetto/a che non sa come rispondere a una necessità specifica.
In Italia, certifica Istat, circa 13 milioni di persone convivono con una disabilità. Per quasi 3 milioni di loro si tratta di una disabilità grave. Ma l’accessibilità è un tema sempre più esteso anche a causa dell’invecchiamento demografico: difficoltà motorie, sensoriali o cognitive riguardano una parte sempre più ampia della popolazione. Per questo, costruire un nuovo modello di accessibilità, che non si limiti ad adeguare gli spazi ma tenga insieme le molteplici esigenze legate alla disabilità, è una priorità comune.
I luoghi della cultura
Quasi due musei italiani su tre dispongono di rampe, scivoli, piattaforme o ascensori e il 68,2% ha servizi igienici a norma (dati Istat 2022). Quando, però, si passa dall’accesso fisico alla possibilità di poter vivere appieno una visita, le percentuali crollano. Solo il 10,6% delle strutture – fa sapere Istat – offre percorsi e programmi dedicati alle persone con disabilità cognitive, il 10,7% dispone di percorsi tattili o materiali in braille, l’8,5% di mappe tattili, il 5,9% di video in lingua italiana dei segni e appena il 2,4% di mappe e percorsi basati sulla comunicazione aumentativa alternativa.
Il ritardo maggiore, quindi, non riguarda soltanto l’accesso fisico, ma la possibilità di orientarsi, ricevere informazioni e comprendere ciò che si ha davanti. Un problema che coinvolge le persone con disabilità cognitive, visive o uditive, ma anche bambini, anziani, persone con disturbi specifici dell’apprendimento e visitatori stranieri. Per intervenire su questo divario, il PNRR ha destinato 300 milioni di euro alla rimozione delle barriere fisiche e cognitive in musei, biblioteche e archivi.
Le soluzioni innovative
Negli ultimi anni, sono nate diverse soluzioni digitali che permettono allo stesso contenuto di assumere forme differenti in base alle necessità di chi lo utilizza. Va in questa direzione l’iniziativa di amuseapp, piattaforma di di intelligenza artificiale che sta introducendo nei luoghi della cultura italiani un concetto ancora poco diffuso: l’accessibilità universale. Il sistema consente infatti di proporre testi semplificati, audiodescrizioni, sottotitoli e video in lingua italiana dei segni, contenuti con stimoli ridotti e alternative audio, visive e testuali ed è stato già adottato da circa cento istituzioni culturali italiane. È inoltre attivo in diversi paesi europei (Spagna, Portogallo, Polonia, Irlanda, Svizzera) e ha cominciato a diffondersi in Colombia, Messico e Brasile.
«Nel mondo culturale c’è ancora la convinzione che l’accessibilità sia una somma di interventi dedicati alle singole disabilità, ma è un modo di pensare che, anziché includere, rischia di escludere» spiega Marco Da Rin Zanco, co-fondatore e ceo di amuseapp. «L’accessibilità universale parte dall’idea opposta: progettare, anche con l’aiuto della tecnologia, un’esperienza fruibile da pubblici diversi».
Un esempio è quello del Castello del Buonconsiglio di Trento dove è presente un’app che propone quattro itinerari: uno standard, uno rivolto alle famiglie e arricchito dalla realtà aumentata, uno in Lis sottotitolato e uno con audiodescrizioni dedicate alle persone con disabilità visiva. Il percorso in lingua dei segni è stato costruito coinvolgendo interpreti Lis e un docente di storia dell’arte con disabilità uditiva, mentre la scelta dello sfondo scuro è arrivata dai focus group con visitatori ipovedenti. La tecnologia può intervenire anche sull’orientamento negli spazi: una rete di sensori bluetooth distribuiti nelle sale può fornire alle persone con disabilità visiva indicazioni vocali su direzione e distanza, segnalare i cambi di percorso attraverso feedback aptici o consentire di chiedere assistenza al personale.
I dati raccolti sull’utilizzo dei diversi itinerari, inoltre, possono aiutare i musei a capire quanti visitatori scelgano la versione semplificata, l’audiodescrizione o i video in Lis. La rilevazione dei momenti di maggiore affollamento può diventare un’informazione utile anche per le persone nello spettro autistico o con particolari sensibilità sensoriali, permettendo loro di scegliere giorni e orari più tranquilli.
La prima barriera del viaggio è l’informazione
Nel turismo, le barriere nascono spesso ancora prima di partire, a causa della mancanza di informazioni corrette sulla reale accessibilità delle strutture. Da questa difficoltà è nato, circa cinque anni fa, il progetto World4All, voluto da Marco Bottardi, imprenditore ed ex atleta di Desenzano del Garda, diventato paraplegico dopo un incidente in moto. L’esperienza vissuta in prima persona gli ha mostrato quanto sia difficile continuare a viaggiare e vivere i territori quando le informazioni disponibili sono incomplete, frammentate o non verificate.
«La disabilità non coincide con la condizione individuale, ma nasce anche dal rapporto tra la persona e l’ambiente – spiega Francesca Serra, disability manager di World4All -. Per questo non possiamo continuare a pensare che l’accessibilità riguardi soltanto chi usa una carrozzina. Le necessità di una persona cieca, sorda o con una disabilità cognitiva possono essere molto diverse e richiedono informazioni altrettanto specifiche».
World4All, per questo, ha sviluppato soluzioni innovative per rendere più accessibili luoghi, servizi e territori attraverso dati certificati, audit tecnici sul campo con esperti di “design for all” e intelligenza artificiale. Il modello analizza oltre 300 variabili per certificare l’accessibilità di un luogo valutando non soltanto le caratteristiche architettoniche ma anche la formazione del personale addetto. Alla valutazione partecipano inoltre associazioni e persone che vivono direttamente specifiche condizioni di disabilità. I dati raccolti vengono elaborati attraverso un sistema basato sull’intelligenza artificiale, destinato a mettere in relazione le caratteristiche effettive della struttura con il profilo funzionale dell’utente. La startup, che ha già certificato oltre 350 strutture e formato più di 500 professionisti/e, ha ottenuto da Invitalia un finanziamento Smart&Start di oltre 420 mila euro, di cui più di 123 mila a fondo perduto, per sviluppare la piattaforma e il sistema di raccolta e analisi dei dati.
È anche una questione economica
Il turismo accessibile in Italia vale 9,6 miliardi di euro tra effetti diretti e indotti e rappresenta l’8,2% delle presenze turistiche nazionali, mentre a livello europeo il comparto produce circa 400 miliardi di euro l’anno, ma solo il 9% dei servizi turistici risulta pienamente accessibile (Fonte: studio SRM, Centro Studi collegato al Gruppo Intesa Sanpaolo). Secondo l’European Network for Accessible Tourism, la carenza di un’offerta adeguata genera perdite economiche globali stimate in 142 miliardi di euro e frena la creazione di circa 3,4 milioni di posti di lavoro.
In Italia, ad esempio, ad aver ottenuto la Bandiera Lilla, riconoscimento assegnato alle località impegnate a migliorare l’accessibilità turistica, sono poco più di cinquanta Comuni, meno dell’1%. La domanda di location accessibili, però, è destinata ad aumentare. Una stima Istat, ripresa anche dal Dipartimento per le politiche in favore delle persone con disabilità, prevede una crescita del 70% dei viaggiatori con disabilità entro il 2035, a condizione che esperienze, strutture e servizi diventino più accessibili e inclusivi.
In Sardegna un laboratorio per il turismo inclusivo
Una delle prime applicazioni territoriali del progetto riguarda la Sardegna, dove World4All sta aprendo una sede operativa. Il presidio dovrà occuparsi della mappatura e della certificazione delle strutture, della formazione degli operatori, del supporto agli enti locali e dello sviluppo di collaborazioni con istituzioni e organizzazioni del territorio. L’iniziativa si inserisce nel progetto “L’isola che accoglie”, dedicato in particolare al turismo balneare inclusivo. «Sono stati attivati tavoli di lavoro per progettare interventi che rendano le spiagge più fruibili» racconta Serra. «Ma la prima difficoltà che incontriamo è ancora la comunicazione. Una persona con mobilità ridotta spesso non dispone di strumenti semplici per capire quali siano le spiagge accessibili di un determinato Comune. Le informazioni possono essere presenti sui siti istituzionali, ma risultano difficili da trovare, frammentate o poco coerenti».
Una spiaggia può avere una passerella e continuare a non essere pienamente fruibile, ad esempio. È necessario sapere dove termina il percorso, se sono disponibili ausili per entrare in acqua, se esistono servizi igienici adeguati, qual è la distanza dal parcheggio e se il personale può fornire assistenza. Allo stesso modo, l’accessibilità per una persona cieca richiede indicazioni e modalità di orientamento che non possono essere descritte attraverso una semplice fotografia dell’ingresso. La qualità dell’informazione diventa parte integrante dell’accessibilità: non un dettaglio aggiuntivo, ma la condizione che consente alla persona di decidere autonomamente se partire, dove andare e quali servizi utilizzare.
Quando la barriera è culturale
L’accessibilità passa anche – e soprattutto – dalla preparazione del personale dedicato all’accoglienza. «Ci sono stereotipi ancora profondamente radicati nella società» – osserva Serra. «Se vediamo prima la carrozzina della persona che la abita e non siamo preparati a relazionarci con chi abbiamo davanti, il comportamento diventa innaturale. Finiamo per infantilizzare la persona o rivolgerci solo a chi la accompagna. Il problema non nasce necessariamente dalla mancanza di sensibilità, ma spesso dall’assenza di consapevolezza e di strumenti».
Cigierre, ad esempio, gruppo della ristorazione che gestisce oltre 340 locali con insegne come Old Wild West, Pizzikotto, Wiener Haus, Shi’s, America Graffiti e Smashie, ha sviluppato con World4All un programa di formazione che coinvolge più di 4.500 dipendenti con l’obiettivo di fornire strumenti che permettano di comprendere il contesto e comportarsi in modo rispettoso. Il percorso riguarda diversi momenti dell’esperienza al ristorante: dalla prenotazione telefonica all’arrivo nel locale, dall’accoglienza all’ordinazione, fino allo sbarazzo del tavolo e al pagamento del conto. Ogni modulo propone informazioni e situazioni concrete finalizzate a rendere il servizio più accogliente. Al termine è previsto un test, attraverso il quale i partecipanti possono verificare ciò che hanno compreso e mettersi alla prova.
Il punto non è imparare una risposta predefinita per ogni disabilità, ma acquisire un metodo e non continuare ad agire per stereotipi. «La qualità dell’accoglienza passa innanzitutto dalle persone» sottolinea Mario Perego, group head of hr di Cigierre, che aggiunge: «Investire nella formazione significa fornire ai nostri team gli strumenti per rispondere con competenza, sensibilità e attenzione ai bisogni di ogni ospite».
L’inclusione, del resto, non dipende soltanto dalle caratteristiche che un luogo possiede (o non possiede), ma anche da come le persone che vi lavorano scelgono di accogliere chi lo attraversa. Tecnologie, audit e percorsi formativi possono offrire strumenti nuovi, ma la vera svolta avverrà quando l’accessibilità smetterà di essere considerata un progetto aggiuntivo e diventerà uno dei criteri con cui, fin dall’inizio, si progettano spazi, contenuti, servizi e relazioni. Non una soluzione speciale riservata a una minoranza, ma un’evoluzione della qualità dell’esperienza per tutti.
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